Importancia de la fidelización de cliente.                           Por: Ing. José Cotos Espinoza

Como todos saben, el mundo se ha vuelto globalizado gracias a fuerzas como el internet, y hay un nuevo consumidor informado y con globalidad de pensamiento. Se ha acentuado la creación de networking que son los consumidores agrupados en torno a actividades, intereses opiniones y experiencias comunes. La mejor evidencia de ello son las redes sociales que comunican de todo. 

El Marketing dice que se debe administrar los costos totales de cada segmento de clientes con Costeo ABC. Este sistema de Costeo es más utilizado para empresas de servicios, pero sirve también para empresas industriales. 

Las empresas que fidelizan a sus clientes son aquellas con las cuales es muy sencillo trabajar o interactuar. Los clientes siguen siendo fieles casi por necesidad: nadie quiere tener que explorar toda la oferta de productos cada vez que compra algo. Si la experiencia resultó bien, crece la probabilidad de repetirla, y así se llega a la fidelidad. En cambio, se rompe por insatisfacción o tentación muy fuerte de otra marca que sabe comunicarse más eficazmente con sus clientes. 

La misión más importante que tiene una empresa es la de captar, retener y fidelizar rentablemente a los clientes. Así se logra crecer y perdurar. 

En las áreas de Marketing hay tres tipos de personas. Los que piensan como cazadores, como agricultores y como granjeros. Los cazadores son los que trabajan en la maximización de la captación de clientes en la organización. Tienen agresivas políticas de lanzamiento de nuevos productos, servicios y promociones que hacen que los consumidores sean atraídos por ellos y se conviertan en clientes de la empresa. Al cazador solo le interesa el volumen. Los agricultores son los que trabajan en la retención de clientes adquiridos por los cazadores. Esta etapa es clave, ya que la industria debe comenzar a implementar la generación de interacciones que agreguen un valor superior. Hay granjeros que utilizan la tierra como un medio y no como un fin, que plantan en cada temporada el grano más rentable, que no cuidan su tierra y solo les interesa obtener el máximo rendimiento en el momento actual. Existen muchas empresas hoy que exprimen a sus clientes actuales, agotando su potencial para el futuro. Finalmente, están los granjeros, los que utilizan la superficie de cultivo con cuidado, haciendo rotación de plantaciones, dejando tierras para que descansen, regándolas con cariño y usando los mejores abonos y fertilizantes. 

Así, el agricultor consigue terrenos productivos año tras año, buenas cosechas y perduración del negocio en el tiempo. La gerencia debe valorar a estos granjeros, ya que incrementan el valor del cliente al largo plazo. Son ellos los que piensan en la lealtad de los clientes. Piensan que son experiencias nuevas las que garantizan la lealtad a largo plazo.

Estas analogías deben hacerlos reflexionar qué tipos de personas “agricultoras” tienen en sus empresas. Si aportan valor y cuánto, y quiénes son. Si implementamos un sistema de valoración de puestos de trabajo, ya sabemos a qué grupo recompensaremos mejor. El trabajo de Recursos Humanos y de los expertos en Comportamiento Organizacional está en transformar a los vendedores que les falta desarrollar habilidades. En caso que no logren mejorar su desempeño, existe la opción de cambiarlos.